KFC, Kentucky Fried Chicken, est l'un des fast-foods les plus populaires au monde. Les sièges sociaux de KFC au Royaume-Uni et en Irlande cherchaient à digitaliser leur approche actuelle du service à la clientèle. Ils disposent de plus de 950 enseignes de restauration rapide au Royaume-Uni. Ils avaient déjà investi dans la gestion des réclamations mais souhaitaient la transformer en processus numérique et traçable pour extraire les données clients. Les clients déposent leur réclamation, saisissent leurs coordonnées et reçoivent automatiquement leur bon par courrier ou SMS.
La mise en place de leur campagne a ressemblé à ceci :
Pour assurer le succès de la campagne numérique, Coupontools a d'abord dû connecter la plateforme avec le CRM de KFC (Zendesk) et son point de vente actuel (Aloha POS)
Tout d'abord, nous avons légèrement ajusté leur CRM Zendesk et rendu possible la connexion entre Zendesk et Coupontools à l’aide de différents appels API. Une fois cette connexion établie, KFC a engagé l'équipe de conception de Coupontools pour la création des bons électroniques. Vous trouverez ci-dessous un exemple de bon dans la galerie d'images. Grâce aux ajustements que nous avons apportés au CRM Zendesk, Coupontools a fait en sorte que le bon à usage unique adéquat soit automatiquement envoyé à la bonne personne. Après l'envoi du bon, le ticket était automatiquement mis à jour dans Zendesk.
La validation du coupon se passait de cette façon : le bon envoyé contenait un code unique à 6 chiffres. Comme Coupontools était également connecté à Aloha POS, KFC pouvait effectuer la validation par le biais de son système de caisse au point de vente. Le caissier saisissait simplement le code à six chiffres et le bon était validé. En raison de la connexion entre Coupontools et Aloha POS, un suivi automatique était en place. Chaque validation était enregistrée. Elle donnait des informations sur l'heure et l’enseigne où la validation avait été effectuée. KFC avait également une vue d'ensemble montrant la personne responsable de la réclamation, et le nombre de validations par enseigne. Ces rapports supplémentaires en temps réels étaient nécessaires pour que KFC puisse organiser correctement sa facturation interne.
4 raisons principales pour cette approche :
- Transformer une expérience client négative en une expérience positive
Vous ne pouvez pas complètement éliminer les réclamations des clients, mais vous devez être attentif à la manière dont vous les traitez. Si vous transformez une mauvaise expérience en une bonne, un demandeur peut finalement devenir un défenseur de la marque.
- Gain de temps et automatisation du processus de réclamation
Un client qui dépose une réclamation doit renseigner ses coordonnées. Avant la mise en place d'un système de gestion des réclamation numérisé, c'était une tâche laborieuse pour KFC. Les employés devaient établir manuellement des bons personnalisés, adaptés aux situations, et les envoyer par courrier. Depuis le passage au numérique, la plupart des opérations sont automatisées.
Ils pouvaient facilement suivre le parcours des bons d'achat car l’intégralité de la campagne de fidélisation des clients était numérique. Cela permet d'obtenir des informations telles que : le coût d’un client, le nombre d’échanges, etc.
Le processus numérisé a permis d'obtenir un autre avantage majeur. Par rapport aux bons traditionnels, les bons électroniques ne pouvaient plus être utilisés de manière abusive. Le bon ne peut être utilisé qu'une seule fois dans un seul endroit.
Résumé de la campagne :
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Connexion API entre Zendesk (CRM) et la plateforme Coupontools
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Bons classiques créés par l'équipe de conception expérimentée de Coupontools
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Bon distribué par e-mail et SMS aux personnes ayant déposé une plainte
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Connexion personnalisée entre leur point de vente (Aloha POS) et la plateforme Coupontools
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Bons individuels à usage unique pour prévenir la fraude
La campagne d'assistance à la clientèle a abouti sur :
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Plus de données clients
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Une vue d’ensemble
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de l’enseigne qui a engendré le plus grand nombre de réclamations
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de l’enseigne qui a le plus de validations
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du nombre de bons d'assistance à la clientèle utilisés
