De nos jours, le service à la clientèle est une norme importante et mondiale. Ces entreprises n'ont clairement pas tort. Il est bien plus difficile de gagner de nouveaux clients que de trouver une solution aux problèmes des clients existants. Mais pourquoi ?
L'attention portée à la clientèle ?
Eh bien, en attirant de nouveaux clients, vous n'êtes même pas sûr qu'ils vont aimer et finalement acheter vos produits ou services. C'est quelque chose que vos clients existants ont déjà fait. Gagner un nouveau client est, la plupart du temps, un processus d'investissement effectué par l'organisation alors que vous avez déjà fait votre investissement dans les clients existants. Si vous êtes en mesure de résoudre leurs problèmes, les clients existants pourraient devenir plus fidèles à votre marque. Vous ne pouvez jamais exclure les plaintes ou les difficultés des clients, mais c'est la façon dont vous vous en occupez qui fait ou défait votre image de marque.
Même à l'ère du numérique, ne sous-estimez jamais le pouvoir du bouche-à-oreille, car si vous le faites, il pourrait facilement vous renvoyer une balle encore plus forte à l'avenir. C'est pourquoi le traitement des plaintes est devenu une norme, et une chose que les clients attendent d'une entreprise. Un client existant n'oubliera jamais la fois où vous avez fait tout ce qui était en votre pouvoir pour résoudre son problème. Un client heureux ira jusqu'à dire à ses connaissances que vous avez fait un effort pour résoudre son problème, et celles-ci sont susceptibles de le croire. C'est ainsi que vous pouvez transformer quelque chose de négatif en quelque chose de positif et inciter un client insatisfait à devenir un défenseur de la marque. Les bonnes entreprises ont presque toujours un excellent service des plaintes.
Un service clientèle numérique ?
De nos jours, les entreprises sont conscientes du fait que le traitement des plaintes est vital. C'est même tellement important que certaines organisations vont jusqu'à numériser le processus. Il est essentiel que les clients trouvent facilement où ils doivent se rendre pour déposer une plainte. Les entreprises devraient même encourager les clients à déposer des plaintes pour savoir où se cachent les problèmes avant que des publics plus larges n'y soient confrontés. Si elles traitent bien et rapidement les plaintes, elles peuvent résoudre d'autres problèmes futurs avant même qu'ils ne remontent à la surface.
Avantages des systèmes numériques d'assistance à la clientèle
- Gain de temps : Une approche numérique vous fait gagner beaucoup de temps. C'est un peu un investissement au début, mais une façon simple de traiter les plaintes sera sûrement payante.
- Possibilités d'automatisation : Avec les chats et les FAQ, vous êtes sûr que les clients peuvent demander de l'aide 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Rentabilité : Les chats numériques sont bien moins chers que les centres d'appels ou les services d'assistance physique. Les FAQ, les chats et les forums ne sont que quelques-uns des moyens de résoudre les plaintes.
- Satisfaction du client : Un client qui est aidé correctement a 75% plus de chances de rester fidèle à la marque et de devenir un défenseur de la marque.
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